Quand on est home organiser, on peut parfois se retrouver face à ce qu’on appelle des “clients difficiles”. Ce terme est un peu réducteur, parce que dans la grande majorité des cas, il ne s’agit pas de mauvaise volonté, mais plutôt de peurs, de blocages ou de moments de doute.
Il est important de rappeler une chose dès le départ : un client qui signe une prestation est, à la base, un client motivé. Personne ne fait appel à une home organiser par hasard. Et pourtant, une fois sur le terrain, il peut arriver que cette motivation vacille, que le client se ferme ou change d’attitude.
Comprendre ce qui se joue à ce moment-là est essentiel pour accompagner sans brusquer, tout en respectant le cadre de la mission de rangement.
Clients difficiles ou clients en blocage : changer de regard
Très souvent, derrière un client “difficile”, il y a une personne qui a peur. Peur de trier ou jeter, peur de regretter, peur de perdre une part de son histoire, ou simplement d’aller trop vite.
Sauf que ces peurs ne sont pas toujours verbalisées. Le client peut sembler fermé, distant, ou peu coopératif. En réalité, c’est la traduction que quelque chose bloque intérieurement.
Dans ce type de situation, la clé reste la bienveillance. Ne faites jamais de forcing. Le rôle de la home organiser est d’accompagner, pas d’imposer. Bien sûr, on ne peut pas rester quatre heures sans rien trier du tout, mais on peut toujours adapter son approche et son rythme à celui du client.
Aller au rythme des clients “difficiles” même quand c’est frustrant
Accompagner un client à désencombrer sa maison, c’est aussi accepter que le tri ne se fasse pas toujours comme NOUS (professionnelles de l’organisation) l’avions imaginé.
Parfois, une personne ne veut rien lâcher sur une catégorie précise. Alors, sortir quarante pantalons et entendre que les quarante seront gardés, par exemple, peut être très frustrant quand on est home organiser.
Dans ces cas-là, insister est rarement la bonne solution. Si une porte est fermée, inutile de s’acharner dessus. Mieux vaut en chercher une autre.
Changer de catégorie et passer à autre chose permet souvent de débloquer la situation. Une fois que le client reprend confiance sur un autre type d’objets, le tri redevient plus fluide, et certaines résistances finissent par tomber d’elles-mêmes.
C’est aussi ça, l’expérience : apprendre à repérer la bonne porte d’entrée.
L’écoute au centre de la mission pour accompagner les clients compliqués
Il arrive aussi, surtout quand on débute, de ne pas être assez à l’écoute. Cela peut mener à des situations inconfortables, voire à l’échec d’une mission.
J’ai moi-même vécu une expérience marquante, quand je me suis lancée, avec une cliente âgée. Elle avançait très lentement, voulait très peu trier et avait une organisation bien précise de son dressing, à laquelle elle ne voulait pas déroger. À l’époque, avec peu d’expérience, je voulais aller trop vite, faire “comme moi je pensais que c’était logique”.
Résultat : elle s’est braquée, moi aussi, et j’ai fini par arrêter la mission en cours de route. C’est la seule fois de toute ma carrière où cela m’est arrivé. Avec le recul, j’ai compris que je n’avais pas été dans l’écoute et l’accueil de son rythme.
Cette expérience a été une vraie leçon. Elle m’a appris que notre façon de voir les choses n’est pas toujours celle du client, et que le respect de son fonctionnement est primordial.
Gérer les clients dans l’évitement pendant la mission
Il existe aussi un autre type de situation délicate : les clients qui évitent. Ceux qui profitent de la séance pour passer des appels, fumer une cigarette, sortir faire une course ou s’absenter régulièrement.
Le problème, c’est que le tri ne peut pas se faire sans le client. Autant, une fois le tri terminé, une home organiser peut avancer seule sur le rangement, autant sans décisions, il est difficile de progresser.
Dans ce cas, il est important de poser un cadre clair, avec calme et fermeté. Dire simplement : « J’ai besoin de vous pour avancer. Après, je vous libère. » La plupart du temps, les clients comprennent très bien quand on explique les choses ainsi, et la séance reprend son cours normalement.
Écouter son intuition avant d’accepter une mission
Un autre point essentiel, et souvent sous-estimé, concerne l’intuition. Si, dès les premiers échanges, quelque chose ne vous semble pas aligné, il est important de vous écouter.
Refuser une mission n’est pas un échec. Parfois, recommander une consœur est la meilleure décision, pour vous comme pour le client. Forcer une collaboration qui ne “sent pas bon” mène souvent à des missions compliquées, énergivores et décevantes.
Personnellement, je ne l’ai jamais vécu, mais je sais que cela peut arriver, et il est important de s’autoriser à dire non.
Attention aux prestations offertes en cadeau
Enfin, une vigilance particulière est à avoir lorsque la prestation est offerte en cadeau à quelqu’un d’autre. Si la personne concernée n’a pas fait la demande elle-même, la situation peut être délicate.
Se retrouver face à quelqu’un qui n’était pas au courant et qui n’a pas envie que vous soyez là peut créer un vrai malaise, autant pour le client que pour la home organiser. Les premières minutes, voire la première demi-heure, peuvent être très inconfortables.
Si ce type de situation se présente, il est indispensable d’échanger en amont avec la personne qui offre le cadeau, et si possible avec la personne qui va recevoir la prestation. Cela permet d’éviter les malentendus et les blocages dès le départ.
Home organiser : gérer les clients difficiles avec humanité et justesse
Gérer des clients dits “difficiles” fait partie du métier de home organiser. Avec le temps et l’expérience, on apprend à lire les situations, à s’adapter, à poser un cadre tout en restant profondément à l’écoute.
Il n’existe pas de recette magique, mais une chose reste essentielle : l’humain est toujours au cœur du tri. Derrière chaque résistance, il y a une histoire, une émotion, un rythme à respecter. Et c’est souvent là que se joue la qualité de l’accompagnement.
